September 2024
Nutze die Zeit für deine Kunden.
So ziemlich jedes Unternehmen wünscht sich händeringend neue Kunden. Die Verkaufsarmeen, das Budget und die Phantasie kennen keine Grenzen, neue Kunden für sich zu gewinnen.
Und wenn ein Unternehmen diese vertriebliche Vorarbeit gut gemacht hat, entsteht ein Vertrauensvorschuss, der den Kunden zum Abschluss und zur Unterschrift bewegt.
Für leider zu viele Unternehmen endet nach Vertragsabschluss die Arbeit „am Kunden“. Exakt hier, wo die Arbeit „mit dem Kunden“ beginnen könnte.
Der neue Kunde wandert in die Umsatzstatistik und wird im unternehmenseigenen CRM abgelegt. Mit dem Abspeichern der Kundendaten und einer Implementierungsphase, die eher einer Pflicht, als denn einer Kür gleicht, war es das dann. Das selbsterzeugte Drama des beginnenden Vertrauensverlustes nimmt, weil es keine langfristige Strategie für den gewonnenen Kunden gibt, seinen vorhersehbaren Lauf. So schade, weil unnötig.
War noch eine Armee auf der Jagd nach dem nagelneuen Kunden, beginnt jetzt, wo die Tinte unter dem Vertrag zu trocknen beginnt, das Verschieben von Verantwortlichkeiten bis hin zur Unkenntlichkeit.
„HALLO! Irgendjemand muss sich jetzt um den Kunden kümmern.“ Und plötzlich verändert sich das Mindset gegenüber dem neu gewonnenen Kunden. Jetzt geht es nicht mehr um das WOLLEN, die Beweisführung für ein funktionierendes Kundenglück, sondern um das MÜSSEN, das Pflichtenheft, welches meist, mit personellen und monetären Restressourcen, lediglich abgewickelt wird.
Ich werde immer wieder danach gefragt, wo denn guter Kundenservice beginnt und wie man ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Mitwettbewerb erzeugt.
Exakt hier und es ist so einfach.
Wer übernimmt mit Freude und Begeisterung die Implementierungsphase, wer will der Key Partner für den Kunden sein? Wer splittet mit ihm gemeinsam die Umsetzung auf, taucht also in die Wertschöpfung ein, liest dem Kunden jeden Wunsch schon von den Lippen ab, noch bevor dieser eine Frage stellt? Jetzt trennt sich messerscharf die Spreu vom Weizen, von denen, die sich dem neuen Kunden dankbar zuwenden zu denen, die ihren Fokus auf die weitere Kundenjagd legen.
Sie fragen sich jetzt, warum sich das alles so irrational liest? Ganz einfach, weil die meisten Unternehmen kein Kunden-Mindset haben. Wir wissen seit Aristoteles, dass die Erde keine Scheibe ist und dass sich werterhaltende Abläufe wiederholen müssen, um von einem echten Vertrauen und damit von einer langjährigen Beziehung sprechen zu können.
Wir haben nicht wenig Zeit für den Kunden, sondern viel Zeit, die wir nicht mit ihm nutzen. Schreiben Sie mir, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.
Bleiben Sie sich treu und mir gewogen. Es grüßt Sie wie immer auf das Herzlichste.
Ihr Kundenentwickler
Wolfgang Bötsch
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Der nächste Wissenstransfer kommt sicherlich ganz bald!